盛世德才獵頭顧問分享：
美孚石油（Mobil Oil）在尋找****實踐以及基準借鑒的過程中，采用了一種通用流程法，不僅要在本行業也要在所有其它行業中尋找****實踐。與傳統方法不同，通用流程方案使得美孚等公司大大超越了競爭對手，而不只是跟著跑。
通用流程法則克服了行業或職能研究法的局限。通用的****做法更具靈活性、更易于變化，更便于適應各種不同的商業環境。通用流程法為創造性解決方案的廣泛交流開辟了通路。
通用流程方案重在同任何企業的主要利益關系人顧客建立無與倫比的卓越關系。它包括以下六個主要業務流程：
*了解市場和顧客
*讓顧客參與產品和服務的設計
*對產品和服務的營銷與銷售
*讓顧客參與到產品和服務的實現過程中
*提供顧客服務
*顧客信息管理
了解市場和顧客
深入了解市場、顧客、產品和流程對于創造戰略優勢至關重要。****做法的企業認識到，整合知識，即運用現有的顧客知識更清晰地掌握市場趨勢，有利于企業經營。
不論從哪個方面，不斷研究整個價值鏈極其重要。價值鏈研究可使企業搶在競爭對手之前做出應變，甚至能未卜先知。
企業不進行人口和經濟趨勢研究，就稱不上是了解市場。聯邦快遞（Federal Express）一直密切關注未來的增長和經濟形勢的變化。例如20世紀八十年代末收購Flying Tigers Airlines（編者譯：飛虎航空），并在菲律賓蘇比克灣建立一個大型轉運港之后，該公司穩固了其在環太平洋地區的地位。現在，在這個人口眾多、經濟增長飛速的經濟區域，聯邦快遞在每個重要城市，如東京、漢城、香港和吉隆坡等都設立了分公司。
讓顧客參與產品和服務的設計
電動工具制造商百得公司（Black & Decker）最近幾年開發了不少最受歡迎的工具，其一是SnakeLight（編者譯：靈動牌）手電筒。這是一種非常靈活的長頸手電筒，可以用于手足難以觸及的角落或幕后拐角處的照明。然而，當初若是僅靠產品開發人員的話，這種手電筒可能不會走進消費者的心中。
百得公司實際上設計了三種新手電筒樣品，包括靈動牌手電筒。起初公司的經理人對這些產品并不看好，但在征求消費者意見時，他們驚奇地發現消費者更喜歡靈動牌手電筒。
但百得公司并沒有就此止步，他們直接讓消費者參與產品的開發和改進。他們不僅派出營銷團隊同消費者交流，而是把包括制造、工程、營銷、銷售和顧客服務在內的企業所有部門的人員都派出去。有時候，他們將箱形貨車停在沃爾瑪（Wal-Mart）連鎖店外面，邀請顧客在木材或其它任何在家用工具店可以看到的材料上試用產品。而且，他們還在各家商店培訓銷售人員，教他們如何指導消費者使用其產品。
產品與服務的營銷和銷售
豐田汽車公司凌志（Lexus）事業部20世紀八十年代末的目標是占領美國豪華轎車市場的主要份額。凌志旗下的豐田供應商數目多，效率高，他們對實現目標信心十足。但風險依然存在。相對于豐田公司奮力奪取的整個市場來說，凌志車只是一個小得多的細分市場。梅塞德斯-奔馳（Mercedes-Benz）和寶馬（BMW）光芒四射的同行似乎是難以攻克的競爭對手。
但凌志并沒有畏縮，他們迅速行動，利用了豐田建立起來的生產能力，并建立了自己的經銷渠道。開始，公司設定的目標價位是4萬美元，大大低于奔馳和其它同類豪華轎車的價格。接著他們閃電般地展開廣告攻勢，在市場上營造凌志車造型清新優美的新形象，可以替代龐大的凱迪拉克（Cadillac）和笨重的奔馳和寶馬車。
凌志制定了明確的戰略計劃，建立訓練有素、反應快捷的銷售隊伍，他們研究了一些****實踐企業的經營之道。例如以為公司和銷售人員設定高標準著稱的零售巨人Nordstrom（編者譯：諾氏百貨）。然后，凌志開始與高檔車經銷商協商合作，因為他們能創造吸引新顧客的質優名尊的氣氛。
讓顧客參與產品和服務的實現過程
提供優質產品的企業通過熟練掌握以下四個子流程，在提供產品和服務的過程有效地讓顧客參與進來。他們積極抓業務經營，成為顧客的“****供應商”；根據核心顧客的實際需要，為他們提供多種裝運和供應的選擇；找出每位顧客的具體運送需求；培養服務和產品分銷的****能力。
Allegiance Healthcare（編者譯：阿蕾保健公司）與供應商和顧客建立合作伙伴關系，提高了其預測能力，并通過建立一套快速靈活的運送系統將成本不菲的失誤降至最低限度。借助適時供應和補給服務，他們取得了如此不凡的成就。阿蕾保健公司不單將醫療用品送到醫院的主倉庫，還把產品送到醫院內有需要的部門。
阿蕾保健公司在顧客處委派一名全職或兼職“現場”代表。現在，公司在其顧客經營的幾家醫院派駐了300多名現場代表。現場代表可以進入顧客的庫存系統，可下訂單，也可以調整、取消訂單或將訂單時間提前。本質上，他們取代了銷售代表，并協助使生產保持正常。
提供顧客服務
顧客導向的企業都設立了“聯系點”，即顧客能指名道姓并可以向他們打電話詢問或投訴的員工。這些企業代表受過全面培訓，懂得如何得體地回答顧客查詢，為顧客提供有關知識。他們往往利用電腦技術來搜集、整理顧客投訴，然后再將投訴轉給相關人員或部門。為建立完美的聯系點制度，隨著顧客群體的擴大或問題的日益復雜，他們更新或擴展技術。
建立完美的聯系點制度意味著授權給聯系人，使他們對顧客的要求具有決策權并迅速辦理。這種授權的形式常常是建立自由處理帳號，使員工可以用于現場解決問題。
顧客信息管理
當今時代，只要你買東西，就有人把你的購買情況記入數據庫，并準備好第二天郵出的營銷材料。象凌志這樣深諳此道的公司不僅了解顧客的喜好，而且知道他們下次可能購買的時機、愿意付出的價格，甚至知道他們在什么地方購買。換句話說，營銷也走向“高科技”了。
美國運通（American Express）分析會員信息，以確定與其顧客關系最密切、最富有價值的服務類型。營銷代表設計出****顧客的形象后，就會評估信息，以決定如何以最好的方式獎勵其顧客。
發展****實踐的企業在改善與顧客和供應商關系的同時，自始至終尋求各種方法來改進產品和服務。他們的領導人不斷從自己的工作中抬起頭來，觀察周圍的世界，并充分利用所觀察到的結果。其實，追求****做法就是要睜眼來看周圍世界。
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