盛世德才獵頭顧問分享：
長久以來，我們非常關(guān)注客戶滿意度之類的績效，并將其視為重要的市場、客戶評價，追求高的客戶滿意度也成為很多企業(yè)的理想和目標(biāo)，但我想說的是，客戶滿意度過時了！
“哎呀，哥你說的什么啊，我們還沒做到客戶滿意度高，你就說過時了，忽悠吧？！”你一定這樣想的吧，呵呵
客戶滿意度為什么過時了呢？
1、客戶滿意度這個值是個測不準(zhǔn)的值，如果你是做B2B的業(yè)務(wù)，只有掰著指頭就可以數(shù)的過來的客戶，當(dāng)然還可以勉強(qiáng)測測，但只是你的樣本量小好測而已，測量什么呢，你可能要和客戶內(nèi)部很多人打交道，不光是采購部門，我有個極端的例子，一個客戶送貨的時候輕慢了看門的老頭，就使得自己積累的良好客戶滿意度瞬間歸零了，因?yàn)槟抢项^是老板他爸，倒霉催的。現(xiàn)在的銷售本身已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品交易思維了，很難測量準(zhǔn)，更別說B2C的業(yè)務(wù)了，樣本是海量的，稍微一個不滿意，哪怕是歷史百年的大企業(yè)也可以發(fā)個圍脖搞垮了，現(xiàn)在企業(yè)與顧客的位置也不同了嘛。
2、客戶滿意度這個值沒用，因?yàn)榭蛻魸M意度和你企業(yè)的方方面面都有關(guān)系，卻跟方方面面都沒有直接的關(guān)系，誰能準(zhǔn)確告訴我，客戶滿意度提高幾個百分點(diǎn)，你的銷售額能增加幾個百分點(diǎn)，他們不是直接相關(guān)的，好比，這是一個人，客戶滿意度是你給別人的氣質(zhì)感受，你氣質(zhì)好，可能別人都喜歡你，但喜歡你不一定會跟你買東西，雖然有關(guān)，但不是強(qiáng)相關(guān)和直接相關(guān)。
3、客戶滿意度是舊時代的產(chǎn)物，客戶滿意度是產(chǎn)品交易思維下的產(chǎn)物，而現(xiàn)在的企業(yè)所處的環(huán)境是web3.0下的（還沒想好怎么用一個詞表述現(xiàn)今的商業(yè)環(huán)境）客戶滿意度是企業(yè)站在自身角度的客戶理解，并不能代表什么，很多時候只是自己YY的工具，我就見過客戶滿意度100%的企業(yè)也倒閉了，你不是客戶，你知道他真實(shí)的想法嗎？
理由還有很多，暫時先說這三點(diǎn)，那么怎么辦呢，WEB3.0了啊，我想說目前很多企業(yè)取代客戶滿意度的應(yīng)該是“客戶感受值”理由也有很多，暫時說三點(diǎn)
1、客戶感受容易測量，作為顧客，你買個一個ipad，你可能不會翻墻，也不會上app，但是不妨礙你拿到星巴克秀，這時你對這個產(chǎn)品的感受那是very nice，如果我來調(diào)查你的客戶感受值，那你會滔滔不絕告訴我，心里是多么爽，這個屏幕是不是夠大，電池是不是耐用，UI是不是友好...這些還重要嗎？是不是很好測量呢，現(xiàn)在客戶購買產(chǎn)品主要看外延不看內(nèi)核，哈哈。
2、管理客戶感受有現(xiàn)實(shí)意義，你告訴我現(xiàn)在cpi環(huán)比下降0.3%,哦，我才不管，我只看我家門口的豬肉漲了多少錢！你告訴我你爸是李剛，哦，我才不管，我只看你小子還能囂張多久！當(dāng)然，你也可以不管我的感受，那我會發(fā)動蝴蝶效應(yīng)淹死你，淹不死也惡心死你，阿花說“你愛我嗎？，愛我就給我買部iphone，買什么牌子的呢？”，哦，我才知道蘋果是多么高檔的產(chǎn)品啊，明白了吧，客戶感受是真實(shí)的對企業(yè)的評價和認(rèn)知，雖然不是真實(shí)客觀的。這里面空間很大!
3、客戶感受可以引導(dǎo)銷售轉(zhuǎn)型，我們知道想要什么就績效什么，哈哈，所以以客戶感受值出發(fā)，我們可以將自己的銷售模式有效轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌恼嬲钥蛻魹橹行牡姆绞缴希蝗唬�是換湯不換藥的，以客戶為中心，我在任何企業(yè)都可以看到的標(biāo)語，至今還是墻上的標(biāo)語，如此而已，連上帝的喜怒哀樂都不掌握你就要硬賣給他東西，您覺得靠譜嗎？ |
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