盛世德才資深獵頭顧問(wèn)分享：
與產(chǎn)品生命周期管理不同，客戶(hù)生命周期管理圍繞客戶(hù)資源展開(kāi)。將對(duì)象由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)，客戶(hù)生命周期管理的理論基礎(chǔ)是認(rèn)識(shí)到客戶(hù)具有價(jià)值和生命周期，從企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶(hù)生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。考察期是客戶(hù)關(guān)系的孕育期，形成期是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。
候選公司
[中國(guó)電信]
中國(guó)電信的客戶(hù)生命周期管理是一個(gè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值****化、確定增值機(jī)會(huì)、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測(cè)試活動(dòng)進(jìn)展的系統(tǒng)過(guò)程，貫穿于客戶(hù)獲得、客戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警、挽留離網(wǎng)客戶(hù)、增值服務(wù)客戶(hù)等各個(gè)業(yè)務(wù)流程。為了發(fā)展這套機(jī)構(gòu)性能，中國(guó)電信還優(yōu)化了組織結(jié)構(gòu)，以使這套管理模式得以長(zhǎng)久、反復(fù)地執(zhí)行下去。
[上海移動(dòng)]
客戶(hù)從入網(wǎng)、在網(wǎng)、離網(wǎng)到回流的全過(guò)程，都被上海移動(dòng)納入管理范疇。它們通過(guò)對(duì)入網(wǎng)客戶(hù)的收入刺激、成本管控和交叉銷(xiāo)售，對(duì)有離網(wǎng)傾向客戶(hù)的預(yù)警和挽留等，提高每位客戶(hù)的價(jià)值。將管理從規(guī)模型轉(zhuǎn)變成效益型。
[光大銀行]
在卡片如云的信用卡市場(chǎng)，光大銀行針對(duì)客戶(hù)在不同生命周期內(nèi)呈現(xiàn)出的差異化消費(fèi)偏好、奉獻(xiàn)偏好和其他行為特征，定制出不同的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略。比如針對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)的用卡促銷(xiāo)、針對(duì)睡眠客戶(hù)的“喚醒”等。它們的業(yè)務(wù)流程，就是以客戶(hù)不同時(shí)期的需求為導(dǎo)向而再造的，在這條價(jià)值鏈上用客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)組織運(yùn)作。
盛世德才資深獵頭顧問(wèn)總結(jié)：隨著一些市場(chǎng)的發(fā)展飽和，企業(yè)只向客戶(hù)提供產(chǎn)品的做法已經(jīng)很難增大收入。企業(yè)必須在客戶(hù)價(jià)值上深挖利潤(rùn)來(lái)源，因此，了解每一個(gè)客戶(hù)、分析客戶(hù)在全生命周期的不同階段的不同需求從而發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)點(diǎn)，成為企業(yè)新的贏利思路，而要實(shí)現(xiàn)這樣的贏利能力，企業(yè)對(duì)客戶(hù)生命周期管理的能力必須過(guò)硬。
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