盛世德才高級顧問分享：
在當今激烈的市場競爭中，擁有穩定的客戶群已經成為企業最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就能贏得了市場，誰就能贏得利潤。二八法則告訴我們，忠誠客戶是多么的重要。我也曾與很多企業談及過這個話題，企業都認為，現在的顧客普遍沒有忠誠度。
其實這很平常，對于忠誠顧客的流失，我們企業首先要坦然面對，因為這是市場經濟發展的必然產物，所以企業要擺正心態。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對你“忠貞不渝”，既然企業的發展需要不斷地開發出新產品，那為什么顧客就不能多選擇一下，體驗不同的產品購物愉悅呢？我認為企業要在自我調整中學會放棄和爭取。過去，一個產品面對上百位顧客，顧客還唯恐產品不夠分，沒有其他選擇，唯有忠誠；現在，100個顧客面對上千種產品，一天換一個，一個月都不會重復，那么嘗試一下新產品就很正常；未來，有可能會出現，上千家商家為一個顧客定制產品，到時候就是顧客選擇商家的忠誠度。
不管如何，忠誠客戶數量對于每個企業都是希望越多越好，這個市場定律是雙方在與時俱進中成長和前進，實現良好經濟鏈的一個過程。在這里我必須指出的是，培養忠誠顧客是一個相對的概念，企業可以通過客戶關系管理，通過一系列手段的實施來穩定客戶的長久性。核心層次可以用三個字來概括：情、理、法。
情——感情和真情
對于忠誠顧客的維護首先是要用感情，這一點好像所有的企業都知道，可是要如何表達感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產品的基礎上的，一旦脫離了產品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關系只能是朋友關系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：
1、 真誠
態度是第一要素，一定要把心態擺正，與客戶的交往是一個動態的過程，是有來有去的，“已所不欲，勿施與人”，那么真誠是必須的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地發出友善的微笑聲的習慣。
一個優秀的銷售人員首先要確立一個觀念，就是要充分了解客戶的購買心理，只有這樣，才能在銷售過程中有的放矢，在最短時間內實現“AIDA”，即引發注意（Attention）、產生興趣(Interest)、激發欲望(Desire)、促進行動(Action)。
2、 保持溝通渠道暢通、便利
與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實的，如致電客戶表示關心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶的某些回應需要查閱資料（如產品價格、產品特點、相關政策、上次該客戶的購買記錄等），那么，千萬不能讓客戶在電話那邊等太長時間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，并且手邊所準備的各種資料要盡可能地越全面越好。
“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話的主要方式。
理——方法和技巧
在電話溝通時，要把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，就可以隨時都能快速地查閱回答。營銷人員還需要的一個資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話，因為如果客戶問的問題你不是很清楚，就可以馬上請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。例如，客戶愿意購買，你可以馬上與送貨員聯系，及時把產品送上門。
客戶的忠誠只有建立在與企業互相信任的基礎上，忠誠度才能持久存在。在這點上，我們要預見客戶的需求。實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足每個客戶的需求，所以客戶購買產品的時候，往往會出現這種情況：Ａ公司的產品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他最重要，就不能很好地引導客戶選擇你的產品，所以一定要對客戶的需求有一個完整的了解。營銷人員不僅要知道客戶的需求都有哪些，而且要知道客戶為什么會產生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，那么客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動去挖掘，你就不知道客戶為什么會產生這種需求，他的驅動力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶的驅動力。
那么，哪一種需求對客戶是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產品的區別。介紹產品是以產品為交流中心，突出產品如何的好，如何的先進；推薦產品是指在交流談話中了解客戶，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓客戶去表達一種明確的需求，然后再去介紹產品，這樣客戶接受的可能性就會非常大,因為客戶覺得這個產品對自己最有幫助。所以，要根據客戶的需求來進行產品的介紹，提供個性化的服務。
法——制度和游戲規則
1、給客戶特殊待遇
公司會制定很多會員制度，而目的只有一個，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優惠，可以說是一種不錯的方法。營銷人員在溝通時也要設定不同的溝通環境，跟進客戶時一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時都講同樣的內容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。營銷人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心地關心他。溝通時可以有各種理由，如節日問候、生日祝福、天氣關心、促銷和健康資料贈給等。
3、 高效、快捷地解決問題
在客戶維護過程中，客戶不可能沒有問題，而一旦出現問題，就要及時解決。公司內部要有完善的通報和處理流程，公司對外要恰當地處理事端，給顧客一個還原問題真相的態度。這樣客戶才能成為公司的忠誠顧客，他們才能真正認同公司的文化和產品價值。
我們可以把這種維系看作是一個長效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過公司對問題或建議的處理上不斷增強信心。因為產品的品牌價值是會隨著時間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點，它們會不斷加深忠誠顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。
當然，對于忠誠顧客的維護和培養，需要建立系統的售后管理體系，這才是企業發展的根本之計。 |
